«Интеллигентный подход «Галс-Девелопмент»»

Как сделать так, чтобы человек, покупая недвижимость, приобретал не только квадратные метры, но и нечто новое и позитивное? С какой целью следует привлекать сторонние организации для проверки сервиса компании? Об этом порталу BSN рассказал Игорь Быченок, руководитель службы продаж "Галс-Девелопмент".

BSN.ru - Игорь, расскажите, чем занимается “Галс-Девелопмент”.

И. Б. - Мы строим современные, удобные и качественные дома. Дома для людей. Стараемся сделать так, чтобы человек, покупая недвижимость, приобретал не только квадратные метры, а что-то хорошее и новое в жизни, и был этим доволен. Сейчас у нас есть несколько новых жилых проектов в Москве и в Сочи. В дальнейшем мы хотим развивать направление и в Подмосковье. Также есть знаковые проекты для компании, такие как “Детский мир” на Лубянке, который мы реконструируем. А также офисная и торговая недвижимость. В общей сложности мы сейчас строим 1,6 млн кв. м. недвижимости.

BSN.ru – В чем вы видите отличие вашей компании от других девелоперов?

И. Б. - В подходе. У нас есть слоган: “Интеллигентный девелопмент”. В своей работе мы стараемся создать продукт таким образом, чтобы показать человеку атмосферу будущего дома, чтобы он получил удобную квартиру, где будут совмещены качество, инфраструктура и хорошие соседи.

BSN.ru – В чем, на ваш взгляд, отличие элитной и недвижимости среднего класса?

И. Б. - Дом на Молодежной был полностью реализован в прошлом году. Продажи уже закрыты. Отмечу, что 95% - продажи прямые. В бизнес-классе прямых продаж обычно гораздо больше, чем в других сегментах. Элитное жилье и жилье премиум-класса продается немного в другой пропорции.

BSN.ru- Расскажите об особенном подходе к клиентам? Как вы выбираете сотрудников, как обучаете, контролируете?

И. Б. - Несколько этапов собеседования, в том числе и с одним из трех руководителей: непосредственным руководителем отдела, со мной или с вице-президентом. Смотрим на разные критерии, мы не отбираем специалистов, которые занимались именно недвижимостью. Основной параметр - умение работать с клиентами, это может быть и страхование, и машины, и какие-то другие услуги.

BSN.ru - Как определить, насколько хорошо претендент умеет работать с людьми?

И. Б. - Во-первых, стрессоустойчивость, его поведение на собеседовании, как он чувствует себя в разных ситуациях, как он отвечает на какие-то некомфортные вопросы, как он ведет себя в ситуации, когда чувствует давление. Это очень важно, потому что очень часто клиент начинает вести себя немного агрессивно, это может проявляться в переговорах или когда клиент чем-то не доволен… Если в этот момент отреагировать неправильно, то клиент просто уйдет. Еще я бы назвал лояльность к собеседнику: когда человек в любой момент готов ответить, готов предоставить информацию. И не только в рамках рабочего дня, то и в выходные, и во время отпуска. Каждый наш сотрудник знает, что ведет клиента и обязан в любой момент быть для него доступным. И последний момент - желание заработать, естественно оно должно быть у человека, когда человек устал и не готов выкладываться по максимуму, то, скорее всего, он нам не подходит.

BSN.ru - Как вы находите клиентов для прямых продаж? Или - они вас находят?

ИБ: Находим разными каналами: реклама, pr, участвуем в выставках, мы выступаем  спонсорами в разных мероприятиях, стараемся делать мероприятия для клиентов для того, чтобы они нас видели и для понимания, что есть компания “Галс”, и когда ты хочешь купить себе недвижимость, ты просто должен туда позвонить и узнать есть ли что-то новое. 

BSN.ru - Игорь, вы рассказывали как вы подбираете сотрудников, а как вы их обучаете, а как вы принцип особого отношения к клиенту доносите до каждого сотрудника так, чтобы он это проповедовал?

И. Б. - Есть несколько составляющих, во-первых, тренинги, которые проводятся внутри компании, мы постоянно привлекаем внешних консультантов, которые смотрят и отслеживают работу нашего персонала, наших сотрудников, проводят для них дополнительное обучение, учат их работать с возражениями, правильно реагировать, правильно общаться по телефону. Во-вторых, руководители самостоятельно на ежедневной основе общаются со своими сотрудниками и дают для них некие, скажем так, правила игры либо видят, что нужно где-то что-то поправить в отношениях с клиентом, поведении сотрудника. Плюс у нас очень хорошо построена система мотивации, которая дает человеку ощущение, что он на долгосрочной основе будут работать и зарабатывать вместе с теми людьми, с которыми он работает.

И еще система работы – мы постоянно внедряем что-то новое, стараемся создать в офисе деловую и комфортную атмосферу, когда каждый знает, что он должен делать для того, чтобы зарабатывать и чтобы выстраивать правильные взаимоотношения с клиентом.  

BSN.ru - А ваш call-центр - это внешняя компания или ваш собственный?

И. Б. -  Это те ребята, которые находятся у нас. Они, в принципе, все работают в пространстве open space: и сотрудники отдела продаж, и операторы call-центра.

BSN.ru - У вас вся коммуникация с клиентом происходит дальше по мобильному телефону, вы никогда не задумывались, чтобы слушать разговоры с клиентами, чтобы потом оценивать качество?

И. Б. - У нас не такое больше количество обращений, как у тех компаний, которые записывают и слушают разговоры. Естественно, мы периодически проверяем и стараемся делать это с теми компаниями, которых мы привлекаем для обучения, чтобы они оценили эффективность работы людей, но на постоянной основе у нас пока это еще не внедрено.

BSN.ru - А “тайного покупателя” не используете? 

И. Б. - Когда я только пришел в компанию несколько лет назад, я сам этим занимался, пробовал купить квартиру в нашем проекте. Было очень интересно и познавательно, много нового для себя узнал, и сразу понял, что и где нужно изменить. В принципе, сейчас это тоже используется, но на основе тренингов, когда мы привлекаем аутсорсинговую компанию, она проводит эту процедуру покупки не только у менеджера, но проходит всю цепочку с момента звонка до момента заключения контракта, дальше они оценивают нас, нашу эффективность и дают рекомендации, если надо что-то исправить.

BSN.ru - Вы немного упомянули, что менеджер, который принимает претензии клиента, это тот же самый человек, который и продавал. Как можно ему доверить, что он сообщит в компанию, что покупатель недоволен?

И. Б. - Во-первых, все основные обязательства, которые мы несем перед клиентом, они все зафиксированы на бумаге, не на словах. То, что говорят менеджеры, не только слова, а впоследствии перерастает в контракт, который мы подписываем, где отражены все основные условия.

BSN.ru - Но там же нельзя отразить удобство квартиры, атмосферу или, как вы говорите, удовлетворение от проживания? А его не удовлетворяет, например, отсутствие детского сада, или строительство развязок под окнами, это, наверное, никак не зафиксировать на бумаге.

И. Б. - Основные пункты, которые относятся непосредственно к квартире, присутствуют в контракте: это инженерные системы, и планировка, и какие-то решения в виде паркинга, закрытых дворов и так далее. То, что в контракте не отражено, находит отражение в технической документации по проекту. Мы всегда ее даем клиентам для ознакомления, где они могут увидеть наши обязательства по постройке, например, детского сада или какой-то другой инфраструктуры.

BSN.ru - Если говорить про обслуживание, вы свои объекты обслуживаете самостоятельно или отдаете на аутсорсинг?

И. Б. - На сегодняшний день мы считаем правильным привлекать аутсорсинговую компанию, потому что это бизнес которым нужно заниматься профессионально, и когда ты пытаешься на этом заработать за счет того, что ты это построил и эксплуатируешь, это не всегда эффективно для клиентов, поэтому мы в основном привлекаем сторонние компании.

BSN.ru – Но ведь проблемы могут возникнуть и после заселения. Вы применяете какие-то нормы для управляющей компании?

И. Б. - Сегодня город сам установил правила игры, и любой застройщик должен проводить тендер и основания для того, чтобы компания, которая будет эксплуатировать объект, выиграла, четко указаны. Впоследствии жители могут сами создать ТСЖ или просто сменить компанию, если качество или стоимость предоставляемых услуг не рыночная или не подходит для них.

BSN.ru - Есть какие-то показатели, по которым вы сравниваете свой отдел продаж с другими компаниями, например, конвертация из звонков в сделки?

И. Б. - Есть, конечно, показатели увеличения роста ежегодно, какой объем продаж был в прошлом году, какой в этом. Есть планы у людей по выручке, они индивидуальные, то есть мы понимаем, сколько каждый из наших менеджеров должен приносить в компанию ежемесячно. Можно смотреть количество сделок, можно смотреть конвертацию, разные параметры оцениваем ежеквартально.

BSN.ru – Назовите, пожалуйста, ключевые правила заботы о клиентах от компании “Галс-Девелопмент”?

И. Б. - Основные принципы быть точными и делать все во время, быть доброжелательными, чтобы клиент, уходя из нашего офиса улыбался, и вовремя исполнять свои обязательства.

Благодарим компанию Infratel в России за помощь в публикации материала.