По следам тайного покупателя: как выбрать надежную компанию?

Каждый год в рамках конкурса «Доверие потребителя» рынка недвижимости проводится исследование «Тайный покупатель». Организаторы рассказали  о результатах исследования и о том, на что нужно обратить внимание во время визита в офис строительной компании, риэлторского агентства и ипотечного банка.

Проверка для компаний

Исследование «Тайный покупатель» проводится с 2011 года среди финалистов конкурса в трех номинациях: «риэлторские агентства», «строительные компании» и «банки». Как правило, из каждой номинации выбираются по 10 компаний, набравших наибольшее число голосов по итогам интернет-голосования.

Исследование проводится Комиссией по недвижимости Общества потребителей Санкт-Петербурга и Ленобласти и Санкт-Петербургским государственным архитектурно-строительным университетом (СПбГАСУ). «Тайными покупателями» становятся студенты старших курсов, прошедшие предварительный отбор. Обычно в исследовании принимают участие 35-40 волонтеров, каждый из которых придумывает себе «легенду» для визита в офис компании и изучает работу сотрудников отдела продаж.

По итогам визита в компанию заполняются анкеты, в которых по балльной системе оценивается качество обслуживания, а также даются комментарии к выставленным оценкам. По словам декана экономического факультета СПбГАСУ Галины Токуновой, среди критериев оценки – вежливость, открытость персонала, готовность предоставить все необходимые материалы и дать исчерпывающие ответы на вопросы потенциального покупателя.

Результаты исследования «Тайный покупатель», обобщенные в виде сравнительной таблицы, предоставляются членам Экспертного совета конкурса. В сводной оценочной таблице для определения победителей конкурса есть отдельный раздел об исследовании «Тайный покупатель», где каждому финалисту выставляются баллы, исходя из полученных результатов. Но главным итогом исследования сами организаторы считают то, что его результаты сообщаются компаниям и помогают им выявить недостатки в работе с клиентами и улучшать свою работу.

Упущения и улучшения

По наблюдениям организаторов, качество обслуживания компаний, работающих на петербургском рынке недвижимости, постепенно повышается.  

«За 6 лет проведения исследования можно прийти к выводу, что качество сервиса растет, а отношение к потенциальному покупателю меняется. Так, в 2011 году тайных покупатели встречали «по одежке», то есть по возрасту и внешнему виду. Увидев сравнительно молодого человека, сотрудники в большинстве случаев утрачивали к нему интерес и выполняли свои обязанности более чем формально», – комментирует заместитель председателя Комиссии по недвижимости Общества потребителей Санкт-Петербурга и Ленобласти Олег Островский.

Впрочем, такие ситуации встречаются и сейчас. По рассказам организаторов, во время исследования в 2016 году тайная покупательница обратилась в один из банков за разъяснениями по поводу получения ипотечного кредита на однокомнатную квартиру. Рассказала, что заканчивает вуз, нашла работу в Петербурге, родители могут и готовы купить квартиру, но хотят знать подробности, поэтому и послали узнать условия кредитования. Сотрудница банка моментально потеряла интерес и отрезала: «Вот когда приедут, тогда с ними и приходи…».

В то же время организаторы отмечают, что за последние годы значительно повысилась степень информационной открытости компаний. Среди продавцов строительных компаний встречаются виртуозы своего дела, готовые дать развернутые ответы по всему спектру запросов по объектам недвижимости. Внутренняя атмосфера в офисах также всё чаще оценивается тайными покупателями как «комфортная» и «способствующая общению».

Если раньше клиентам практически не предлагали ознакомиться с содержанием договора, и все тайные покупатели отмечали нежелание (под любыми предлогами) предоставить его текст, то теперь сотрудники компаний делают это более охотно. Однако содержательная часть договорной базы в большинстве случае остается прежней. По наблюдениям организаторов, образцы предоставленных договоров, особенно риэлторских агентств и застройщиков, содержат ряд нелояльных, порой навязывающих кабальные условия потребителю, пунктов.

Исследование «Тайный покупатель» помогает компаниям-участникам устранить как серьезные ошибки, так и мелкие недочеты в своей работе. Финалисты конкурса признаются, что считают информацию о результатах проверок тайных покупателей полезной и на основе полученных замечаний и рекомендаций вносят коррективы в свою работу.

На что обращать внимание?

Организаторы конкурса и его победители рассказали, на что нужно обратить внимание при общении с представителями компаний, чтобы понять, стоит ли иметь с ней дело.

Заместитель председателя Комиссии по недвижимости Олег Островский отмечает, что у застройщика нужно, прежде всего, поинтересоваться наличием правоустанавливающих документов на земельный участок, разрешения на строительство многоквартирного дома. Кроме того, нужно ознакомиться с проектом договора, который, согласно вступившим в силу с 2017 года поправкам к 214-ФЗ, должен быть размещен на сайте застройщика. Следует поинтересоваться, как застрахована ответственность застройщика перед участником долевого строительства. Ответ на многие вопросы можно получить, внимательно прочитав проектную декларацию, которая также должна находиться в открытом доступе.

При обращении в агентство недвижимости стоит изучить предлагаемый договор, чтобы понять, какую ответственность агентство несет перед клиентом и за что получает комиссионные риэлтор. Стоит отметить, что стороной по договору участия в долевом строительстве, который заключается при покупке квартиры в строящемся доме, будет являться не агентство, а сам застройщик. Кроме того, за подбор квартиры в новостройке риэлторы не берут с клиентов комиссионные (комиссию риэлтору платит застройщик, в отличие от вторичного рынка, где клиент оплачивает услуги риэлтора самостоятельно).

Немаловажным фактором является и наличие у агентства опыта работы профессиональных наград, сертификатов и дипломов.

«Всегда лучше обращаться в компанию, которая имеет сертификат Российской Гильдии Риэлторов (РГР). Это значит, что деятельность агентства соответствует стандартам РГР, а специалисты проходят регулярное обучение и имеют аттестаты, которые подтверждают их квалификацию. Также стоит обратить внимание на то, что ответственность этих компаний застрахована. В случае совершения каких-то ошибок агентством клиент может рассчитывать на компенсацию», – комментирует Александр Гиновкер, генеральный директор агентства недвижимости «Невский простор», которое в прошлом году стало победителем конкурса.

При оформлении ипотечного кредита в банке эксперты рекомендуют выяснить подробные условия кредитного договора, уделив особое внимание графику платежей и ответственности за его нарушения. В случае «плавающей» процентной ставки – получить подробный расчет выплат. По словам Дмитрия Алексеева, заместителя директора Дирекции розничного бизнеса банка «Санкт-Петербург» (банк стал победителем конкурса в прошлом году), клиенты внимательно подходят к выбору ипотечной программы, интересуются не только параметрами кредита, но и сроком и порядком рассмотрения заявки и проведения сделки.

Напоминаем, что прием заявок на конкурс «Доверие потребителя» продолжается и продлится до 1 июня. Интернет-голосование конкурса стартует 10 мая. Подробности о конкурсе можно узнать на сайте doveriekonkurs.ru.