««Доверие потребителя» - строительный табель о рангах»

В Санкт-Петербурге проходит интернет-голосование конкурса «Доверие потребителя». Портал bsn.ru поговорил с Юрием Грудиным, председателем оргкомитета конкурса и председателем комиссии по недвижимости общества потребителей Санкт-Петербурга и Ленинградской области.

- Юрий Юрьевич, расскажите, пожалуйста, что дает участие в конкурсе строительным организациям, агентствам недвижимости и банкам?

- Участники конкурса (а в этом году конкурсе участвуют более 300 застройщиков, риэлторов и банков) получают обратную связь с потребителями. На основании оценки их деятельности гражданами выявляются проблемные места в деятельности компаний и, соответственно, определяются способы повышения эффективности работы.

Очень важно, что в ходе конкурса, отсеиваются, в том числе с участием авторитетных экспертов, компании, допускающие нарушения действующего законодательства. Кроме того, компаниям, безусловно, интересно выяснить свое место в некой табели о рангах не только с точки зрения профессионалов, но с учетом мнения об их работе непосредственно потребителей предоставляемых ими услуг.

- Какие преференции ждут победителей конкурса «Доверие потребителя», кроме перечисленных наград?

- Главный приз дипломантов и победителей конкурса – признание потребителей. Символом такого признания является то, что победитель в номинации награждается дипломом «За цивилизованные методы ведения бизнеса и соблюдение прав и интересов потребителя на рынке недвижимости и строительства жилья», статуэткой и правом использовать символ конкурса  - оранжевого человечка – в рекламных целях. По мнению самих потребителей, наличие на сайтах, рекламных материалах компаний фигурки оранжевого человечка, подтверждающего победу в конкурсе, значительно повышает доверие к компании.

- Нет ли необходимости расширить количество номинаций?

- Изначально конкурс поводился по трем номинациям: «Строительная компания, пользующаяся наибольшим доверием потребителей на рынке Санкт-Петербурга», «Риэлторское агентство, пользующееся наибольшим доверием потребителей на рынке Санкт-Петербурга», «Ипотечный банк, пользующийся наибольшим доверием потребителей на рынке Санкт-Петербурга».

В прошлом году была введена еще одна номинация – «Лучший реализованный проект жилого комплекса в Санкт-Петербурге» (в 2-х категориях: эконом и комфорт класс, бизнес и элит класс).

В настоящее время с Комитетом по строительству обсуждается вопрос о вручении в ходе конкурса специального приза «Наиболее социально ориентированной строительной компании Санкт-Петербурга», внесшей наибольший вклад в строительство в Санкт-Петербурге объектов социальной инфраструктуры.

- Расскажите про исследование «Тайный покупатель»? Как оно проходит? Были ли интересные случаи во время проведения исследования ранее?

- Исследование «тайный покупатель» проводится выборочно в отделах продаж финалистов конкурса (а таких по 5 в каждой номинации, за исключением жилых комплексов)  в октябре  2014 года. «Тайные покупатели» оценивают качество клиентского сервиса компаний, а также степень удовлетворенности их работой. Специально подготовленные специалисты, на основе разработанных анкет, изучают работу сотрудников отделов продаж, обращая внимание на самые разные детали, начиная от внешнего вида, манеры общения с клиентом и заканчивая результатом визита. Не буду раскрывать все тайны, иначе «тайный покупатель» перестанет быть таковым, но хочу отметить, результаты таких исследований с интересом изучаются не только нашими экспертами, но и самими финалистами конкурса.

- Что символизирует оранжевый человечек, почему он был выбран символом конкурса?

- Оранжевый – это фирменный цвет конкурса. А  человечек, широко распахивающий руки, символизирует прозрачность деятельности и открытость компании.

- В какой номинации, по вашему опыту, сложнее всего сделать выбор?

- Выбор, в первую очередь, делает потребитель, и делает он его на основании своего опыта в той или иной сфере, в том числе и опыта общения с номинантами. В тоже время изучение материалов и голосование экспертов – многочасовая, а иногда и многодневная,  процедура. Организаторы конкурса в целях повышения эффективности  оценки финалистов постоянно совершенствуют положение о конкурсе. Так, начиная с этого года,  члены Экспертного совета лично посетят жилые комплексы компаний - финалистов конкурса в номинации "Лучший реализованный проект жилого комплекса в Санкт-Петербурге".

Компании-финалисты во всех номинациях по условиям конкурса обязаны будут предоставить экспертам свои презентации  и ответить на вопросы членов экспертного совета. Причем эта процедура будет происходить открыто в присутствии всех финалистов

- За какой номинацией Вам лично больше всего нравится наблюдать?

- Я почти 15 лет являюсь генеральным директором направления «Северо-Запад» группы компаний «Пионер» - крупного застройщика, в первую очередь, многоквартирных домов. Поэтому с повышенным вниманием слежу за номинацией «Строительная компания, пользующаяся наибольшим доверием потребителей на рынке Санкт-Петербурга», хотя все номинации конкурса вызывают серьезный, в том числе профессиональный, интерес.

- Нет ли планов выхода на всероссийский уровень? Если да, то что мешает осуществлению этих планов?

Если и идти по этому пути, то последовательно - следующим шагом может быть участие в конкурсе компаний, работающих в Ленинградской области,  затем Северо-Запада, а там посмотрим – не боги горшки обжигают.

- Как за 7 лет изменился конкурс? Какие тенденции рынка недвижимости можно констатировать на основе этих изменений?

- Конкурс вышел на новый уровень. В числе его организаторов - Комиссия по недвижимости Общества потребителей Санкт-Петербурга и Ленинградской области, НП «Гильдия управляющих и девелоперов», Портал Большой Сервер Недвижимости. Активную помощь в подготовке и проведении конкурса принимают Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский Государственный архитектурно-строительный университет», Ассоциация банков Северо-Запада, Ассоциация риэлторов Санкт-Петербурга и Ленинградской области, СРО НП «Объединение строителей Санкт-Петербурга». Очень важно, что Конкурс проводится при поддержке Комитета по строительству, Службы государственного строительного надзора и экспертизы Санкт-Петербурга и Комитета по градостроительству и архитектуре. У нас более 20 информационных партнеров.

За последние годы значительно выросло количество компаний, участвующих в конкурсе.

Я считаю, что конкурс по мере своих сил и возможностей способствует переходу компаний на работу по 214-му  Федеральному закону.

Так, в номинации «Строительная компания, пользующаяся наибольшим доверием потребителей на рынке Санкт-Петербурга обязательным условием участия в конкурсе является то, что компания-застройщик должна привлекать денежные средства граждан для строительства многоквартирных домов в соответствии с 214-ФЗ (по договорам участия в долевом строительстве,  по схеме ЖСК/ЖНК или с применением жилищных сертификатов); либо продавать квартиры уже после ввода дома в эксплуатацию. Таким образом, мы даем правильные ориентиры не только самим застройщикам, но и потребителям и экспертам, т.е. тем, кто определяет победителя конкурса.

 Отрадно, что в  настоящее время  более 130 застройщиков, строящих в нашем городе  более 400 домов, привлекают денежные средства граждан для строительства многоквартирных домов по 214-ФЗ.

Проведение конкурса значительно влияет на повышение качества обслуживания покупателей недвижимости, совершенствование рекламной деятельности компаний, в целом, и, это главное, способствует выстраиванию прозрачных и корректных взаимоотношений с потребителями.

- Какие основные проблемы рынка недвижимости существуют сейчас в Петербурге? Как конкурс помогает их решить или, может быть, профилактировать?

- Рынок недвижимости Санкт-Петербурга – сложный и многогранный механизм. Существующие в нем проблемы требуют комплексного решения. Надо прямо сказать, что приход на должность вице-губернатора Санкт-Петербурга, курирующего строительную отрасль, Марата Мелсовича Оганесяна способствовал решению значительной части этих проблем. Весомую работу по совершенствованию законодательной базы провели в последнее время депутаты нашего Законодательного собрания. Однако одной из серьезных проблем рынка недвижимости остается необходимость повышения его прозрачности,  повышение доверия населения к строительной отрасли в целом, поддержание имиджа компаний-участниц рынка, работающих в строгом соответствии с действующим законодательством и соблюдающих принципы деловой этики по отношению к потребителям. Именно это и является главной целью конкурса. Конкурс, кроме всего прочего, способствует предотвращению появления новых обманутых дольщиков – ведь его задачей является как усиление социальной ответственности компаний, так и повышение правовой грамотности населения. В конкурсе не может победить компания, нарушающая сроки выполнения своих обязательств перед гражданами, ведь одним из критериев определения победителя является строгое соблюдение заявленных сроков при выполнении обязательств по договорам. Кроме того, при определении победителя обязательно учитывается наличие (отсутствие) претензий к качеству услуг (в том числе количество жалоб граждан, поступивших в органы исполнительной власти и общественные организации на деятельность компании), количество протоколов надзорных и контролирующих деятельность застройщика органов в текущем году (для строительных компаний), а также опыт работы компании на рынке недвижимости.

- Нет ли опасности «нечестного» голосования на конкурсе? Как решается эта проблема?

- Опасность накрутки голосов есть всегда.  Два года назад мы попытались ввести номинацию «Лучшая управляющая компания», и столкнулись с невиданным ажиотажем со стороны одного из жилкомсервисов города. Дело доходило до смешного – людей автобусами привозили на выставки, и у стенда конкурса выстраивалась огромная очередь из жаждавших проголосовать за конкретную компанию. А один из ее руководителей на полном серьезе пытался «подкупить» наших сотрудников шоколадками и коньяком. И ведь взрослый человек! Все закончилось тем, что мы не стали вручать награду на церемонии, а потом и вовсе эту номинацию убрали. Слишком были размыты критерии, по которым можно оценивать качество работы управляющей компании. 

Но это не значит, что мы навсегда отказались от введения этой номинации. В декабре нынешнего года мы этот вопрос обязательно обсудим.

Что касается интернет-голосования, то, по условиям конкурса, у нас запрещены любая форма накрутки голосов со стороны проекта-участника; проведение спам-рассылок с призывами проголосовать за проект-участник интернет-голосования; копирование фрагментов страницы Народного голосования с последующим их размещением на сторонних ресурсах. В случае нарушения одного или нескольких правил интернет-голосования на электронный адрес проекта-нарушителя оргкомитетом  будет отправлено уведомительное письмо с просьбой устранить выявленное нарушение в течение трех рабочих дней. Если нарушение не устраняется, компания будет исключена из списка участников интернет-голосования.