Критерии качества технической эксплуатации
Многие собственники коммерческой недвижимости, которые пользуются услугами эксплуатирующей компании, пытаются оценить качество работы своих партнеров «на глаз». Чтобы избежать ошибок, необходимо знать, каковы критерии технической эксплуатации: только тогда можно оценить ее качество. Лучше всего доверить проверку качества эксплуатации специалистам по проведению аудита эксплуатации.
Услуги – в комплексе
О том, насколько хорошо работает эксплуатирующая компания, нельзя судить только по тому, как моется пол в вестибюле бизнес-центра или как убирается крыльцо торгового комплекса. Техническая эксплуатация объекта недвижимости – это понятие комплексное: в ее состав входят технические и организационные мероприятия, направленные на функционирование объекта недвижимости «без сбоев» в течение всей его жизни. Услуги по эксплуатации, по мнению директора по эксплуатации Управляющей компании «Бекар» Евгения Якушина, должны включать в себя семь факторов.
Техническая эксплуатация – это не только непосредственно техническое обслуживание объекта, то есть планово-предупредительные работы, текущий ремонт и хозяйственный сервис, но и мониторинг технического состояния объекта недвижимости (контроль жизнедеятельности инженерной инфраструктуры и конструкций здания). Услуги по технической эксплуатации также включают нормативные мероприятия: ведение технической документации и выполнение требований законодательных актов по эксплуатации зданий. Не менее важно для собственника, чтобы эксплуатационная компания обеспечила технический консалтинг объекта: решила все проблемы взаимоотношений с коммунальными службами и взяла на себя взаимодействие с поставщиками необходимого оборудования, материалов и т.д. Само собой, техническая эксплуатация включает в себя клининг объекта коммерческой недвижимости. Кстати, в понятие клининга входит не только традиционная уборка, но и разработка и соблюдение стандартов чистоты (под «уборкой» собственник и эксплуатирующая компания могут подразумевать разные понятия: во избежание неправильной оценки работы клининговой службы создаются специальные стандарты чистоты, которые служат ориентиром для обеих сторон). Также в технической эксплуатации важен процесс обеспечения ресурсами – расходными материалами и оборудованием. Наконец, собственникам следует иметь в виду, что некоторые эксплуатационные компании «забывают» о таком важном моменте как планирование и бюджетирование технической эксплуатации. Без плана мероприятий по эксплуатации и разработанного бюджета контроль собственника объекта за действиями эксплуатирующей компании практически невозможен. Критериями качества ее работы можно назвать качественное выполнение всех перечисленных требований к услугам по технической эксплуатации.
Аварий можно избежать
«Наличие мониторинга технического состояния объекта недвижимости в портфеле работ эксплуатирующей компании уже говорит о том, что она не новичок на этом рынке, - уверен Евгений Якушин. - Однако само качество мониторинга может различаться. Отчетность по мониторингу состояния инженерных систем здания должна состоять из отчета, в который записывают наименование систем и конструктивов, которые осматриваются, их фактическое состояние, плановые или аварийные мероприятия по устранению обнаруженных неполадок. Кроме того, отчетность должна содержать подробные данные о сроках выполнения осмотра, об ответственных за его проведение лицах, о регулярности и технологии его проведения. Собственник в любой момент должен быть в курсе того, кто ответственный и на какие моменты этот человек, прежде всего, должен обращать внимание при проведении мониторинга.
Критериев качества технического обслуживания, которое включает в себя обеспечение ежедневной бесперебойной работы инженерных систем и конструктивов, контроль за соответствием фактических сроков службы систем указанным в их паспортах, а также текущий ремонт, который позволит увеличить эти сроки, несколько. Во-первых, важно, насколько физический износ инженерных систем, конструкций, материалов (с учетом срока их службы) выше, равен или ниже естественного планового. Во-вторых, качество определяется числом ежедневных мелких аварий («полетел» сливной бачок, сломался кран и т. д.), которые должны устраняться в срочном порядке. В-третьих, критерием работы эксплуатационной компании является количество серьезных аварий на объекте.
О том, выполняет ли компания профилактические работы и обеспечивает ли надлежащее техническое обслуживание, свидетельствуют аварийные ситуации, которых можно было бы избежать. Так, в одном из бизнес-центров в Петербурге несколько лет назад из-за того, что перед Новым годом не было отключено центральное отопление, в рождественские каникулы, когда все арендаторы отдыхали, произошла авария. Когда же 10 января люди вернулись на свои рабочие места, не работал лифт, были залиты стены, а мороз превратил воду в лед, а линолеум – в каток. Собственник понес большие убытки по вине эксплуатирующей компании. Своевременное отключение отопления помогло бы избежать денежных потерь.
Без штрафа и упрека
Нормативные мероприятия – также важный фактор, который должен всегда присутствовать в арсенале эксплуатирующей компании. Так, все действия компании должны соответствовать законодательным нормативным актам (в области санитарии и гигиены, строительства и т.д.) и адаптированы к конкретному объекту. Кроме того, должны отсутствовать предписания от государственных контролирующих органов, то есть не должно быть каких-либо претензий и штрафов к деятельности компании. Если же все-таки, например, Госсанэпидназдор выписал предписание об устранении нарушения, оно должно быть исполнено в надлежащий срок. Евгений Якушин рассказывает, что бывали случаи, когда собственник выяснял уже «постфактум», что электрики, обслуживающие здание, не имели соответствующего допуска к электричеству. Если бы была проведена проверка, то собственнику грозил бы серьезный штраф.
Главный критерий качества клининга – это профессионализм непосредственных исполнителей, а также максимальное соблюдение технологий уборки, заявленных не сколько собственником или эксплуатирующей организацией, сколько производителем отделочных материалов. К примеру, в УК «Бекар» при покупке ковролина или линолеума от производителя запрашиваются условия обслуживания материала (рекомендации по уходу за материалами, какие средства очистки лучше применять, периодичность уборки, нанесений защитных покрытий и т.д.).
Кроме того, «Бекар» при покупке же какого-либо оборудования, например, пылесоса, приглашает представителей компании-производителя для проведения тренингов персонала по работе с этим оборудованием. Таким образом обеспечивается максимальное качество работы, дольше сохраняются отделочные материалы (при неправильной эксплуатации оборудования можно нанести серьезный вред отделке), и увеличивается фактический срок службы оборудования.
Качество технического консалтинга также определяется собственником по отсутствию предписаний от контролирующих органов. Кроме того, важно, чтобы эксплуатирующая организация, обслуживающая здание, своевременно выставляла и оплачивала счета по коммунальным услугам, не создавала задолженностей перед госслужбами и другими поставщиками услуг. Эксплуатирующая компания обязана вести учет потребляемых энергоресурсов, который должен регулярно предоставляться собственнику, а также следить за плановыми отключениями и не допускать внеплановых. Часто бывает, что смена интеренет-провайдера и следующее за ним отключение, влечет за собой простой в работе компаний-арендаторов, а, соответственно, ведет к выставлению материальных претензий к собственнику. Такие ситуации нужно планировать заранее и не допускать отключений Интернета на длительные сроки.
Одним из важнейших критериев качества технического консалтинга является максимальное выполнение гарантийных обязательств. К примеру, достаточно часто происходит следующая ситуация – субподрядчик приобретает инженерное оборудование у дилера, тот в свою очередь у дистрибьютора, а он на оптовом складе. Затем субподрядчик передает оборудование генподрядчику, он в свою очередь – заказчику, а тот уже собственнику. В какой-то момент оборудование выходит из строя, а замену необходимо провести в течение суток. В результате эксплуатирующая организация приобретает оборудование сама, а собственник его оплачивает. Получается, что последний оплачивает оборудование дважды, а потом еще происходит разбирательство, кто и на сколько виноват – приятного мало.
Например, УК «Бекар» для обеспечения будущих гарантийных обязательств придает особое значении договорной базе с подрядчиками, поставщиками оборудования и др. Евгений Якушин рекомендует собственникам детализировать статью гарантийных обязательств, где описаны возможные аварийные ситуации, время реагирования на них, а также материальная ответственность.
План всему голова
Не менее важно для собственника, чтобы все необходимые ресурсы всегда находились в наличии. Критерии качества обеспечения ресурсами для эксплуатирующей компании – это, прежде всего, своевременность поставок, обоснованность стоимости расходных материалов и их качество. Причем при выборе поставщика материалов целесообразно проводить конкурс и учитывать предоставляемую конкурсантами информацию не только по стоимости оборудования и материалов, но и по фирме-производителю, особых свойствах и т.д.
И еще: одно из основных требований – эксплуатирующая компания должна обязательно заниматься планированием и бюджетированием эксплуатации. Рекомендуется в планах и отдавать приоритет перечню видов работ и мероприятий, проводимых на объекте, обоснованию их необходимости, а в бюджете обращать особое внимание на стоимость работ с графиком финансирования. Причем важна детализация: например, если мы планируем потратить какую-либо сумму на техническое обслуживание объекта, то необходимо «расписать» - такая-то сумма «пойдет» на планово-предупредительный ремонт электрощитов, другая сумма предназначена на ремонт смесителя, третья - на ремонт канализации и т.д.
Прогноз эксплуатационных затрат
«Качественная эксплуатация определяет и ее стоимость, - уверен Евгений Якушин.- Все больше девелоперов и собственников строящейся коммерческой недвижимости озабочены вопросом прогнозирования эксплуатационных затрат на длительный период».
Лучше всего, по мнению специалистов в эксплуатации, привлекать эксплуатирующую организацию еще на стадии разработки бизнес-плана и концепции. Но на данный момент таких примеров в Петербурге практически нет. Как правило, эксплуатирующую компанию приглашают на объект уже перед самым его пуском. Оптимальное вхождение на объект – за шесть месяцев до ввода объекта в эксплуатацию. На этом этапе происходит организация работы службы эксплуатации на объекте. Сюда входит заключение и согласование договоров на обеспечение объекта коммунальными услугами, а также других договоров для обеспечения нормальной эксплуатации объекта; набор персонала и создание штата сотрудников; тренинги персонала. В это же время происходит разработка проекта плана мероприятий и бюджета эксплуатации на долгосрочный период (до двух лет) с момента ввода объекта в эксплуатацию, покупка инвентаря, инструментов и расходных материалов. Объект подготавливают к открытию.
Соответственно, в срок от шести месяцев до ввода объекта в эксплуатацию затраты постоянно увеличиваются: закупка инвентаря, оборудования, укомплектование штата происходит на последних месяцах перед открытием объекта. И последние два месяца перед открытием идет уже практически полноценная эксплуатация объекта.
В первый год эксплуатации затраты составят 2,9 у. е./кв. м в месяц. В эту сумму входят техническое обслуживание, клининг, технический консалтинг, выполнение нормативных мероприятий, координация и контроль за выполнением гарантийных обязательств, а также обеспечение ресурсами и зарплата персонала.
Начиная со второго года эксплуатационные затраты увеличатся до 3,1 у. е./кв. м в месяц, потому что обычно в этот период заканчивается действие гарантийных обязательств: компания начинает сама производить ремонт оборудования, увеличивая суммы на текущее обслуживание и планово-предупредительные работы. В теории эксплуатационные затраты во второй год эксплуатации должны быть равным затратам в первый год за счет использования запасных частей и приспособлений, но в большинстве случаев эти вопросы на стадии заключения договоров подряда вообще не оговариваются. Хотя, если бы эксплуатирующая компания была бы привлечена к работе на объекте на стадии строительства, затраты в этом периоде были бы меньше.
Затем идет небольшое постепенное увеличение эксплуатационных затрат за счет естественного износа. На пятый год эксплуатационные затраты достигают своего максимума 3,8 у. е./кв. м в месяц. Это объясняется достаточным увеличением физического износа, что приводит к проведению текущего ремонта. После проведения текущего ремонта эксплуатационные затраты снижаются до уровня 2-3 года эксплуатации, т.е. 3,1 у. е./кв. м в месяц. Затем идет постепенное умеренное увеличение эксплуатационных затрат за счет износа.
На 10 год эксплуатации объекта обычно собственник либо продает объект, либо производит его реконструкцию. Если этого не происходит, то проводится необходимый в это время текущий ремонт.
Следует отметить, что затраты на эксплуатацию в течение десяти лет постоянно отклоняются от намеченных , потому что обычно собственник вносит достаточно много своих корректив. К тому же на стадии прогнозирования каких-либо затрат на них очень серьезно влияют разработанные стандарты эксплуатации конкретной эксплуатирующей компании.
Услуги – в комплексе
О том, насколько хорошо работает эксплуатирующая компания, нельзя судить только по тому, как моется пол в вестибюле бизнес-центра или как убирается крыльцо торгового комплекса. Техническая эксплуатация объекта недвижимости – это понятие комплексное: в ее состав входят технические и организационные мероприятия, направленные на функционирование объекта недвижимости «без сбоев» в течение всей его жизни. Услуги по эксплуатации, по мнению директора по эксплуатации Управляющей компании «Бекар» Евгения Якушина, должны включать в себя семь факторов.
Техническая эксплуатация – это не только непосредственно техническое обслуживание объекта, то есть планово-предупредительные работы, текущий ремонт и хозяйственный сервис, но и мониторинг технического состояния объекта недвижимости (контроль жизнедеятельности инженерной инфраструктуры и конструкций здания). Услуги по технической эксплуатации также включают нормативные мероприятия: ведение технической документации и выполнение требований законодательных актов по эксплуатации зданий. Не менее важно для собственника, чтобы эксплуатационная компания обеспечила технический консалтинг объекта: решила все проблемы взаимоотношений с коммунальными службами и взяла на себя взаимодействие с поставщиками необходимого оборудования, материалов и т.д. Само собой, техническая эксплуатация включает в себя клининг объекта коммерческой недвижимости. Кстати, в понятие клининга входит не только традиционная уборка, но и разработка и соблюдение стандартов чистоты (под «уборкой» собственник и эксплуатирующая компания могут подразумевать разные понятия: во избежание неправильной оценки работы клининговой службы создаются специальные стандарты чистоты, которые служат ориентиром для обеих сторон). Также в технической эксплуатации важен процесс обеспечения ресурсами – расходными материалами и оборудованием. Наконец, собственникам следует иметь в виду, что некоторые эксплуатационные компании «забывают» о таком важном моменте как планирование и бюджетирование технической эксплуатации. Без плана мероприятий по эксплуатации и разработанного бюджета контроль собственника объекта за действиями эксплуатирующей компании практически невозможен. Критериями качества ее работы можно назвать качественное выполнение всех перечисленных требований к услугам по технической эксплуатации.
Аварий можно избежать
«Наличие мониторинга технического состояния объекта недвижимости в портфеле работ эксплуатирующей компании уже говорит о том, что она не новичок на этом рынке, - уверен Евгений Якушин. - Однако само качество мониторинга может различаться. Отчетность по мониторингу состояния инженерных систем здания должна состоять из отчета, в который записывают наименование систем и конструктивов, которые осматриваются, их фактическое состояние, плановые или аварийные мероприятия по устранению обнаруженных неполадок. Кроме того, отчетность должна содержать подробные данные о сроках выполнения осмотра, об ответственных за его проведение лицах, о регулярности и технологии его проведения. Собственник в любой момент должен быть в курсе того, кто ответственный и на какие моменты этот человек, прежде всего, должен обращать внимание при проведении мониторинга.
Критериев качества технического обслуживания, которое включает в себя обеспечение ежедневной бесперебойной работы инженерных систем и конструктивов, контроль за соответствием фактических сроков службы систем указанным в их паспортах, а также текущий ремонт, который позволит увеличить эти сроки, несколько. Во-первых, важно, насколько физический износ инженерных систем, конструкций, материалов (с учетом срока их службы) выше, равен или ниже естественного планового. Во-вторых, качество определяется числом ежедневных мелких аварий («полетел» сливной бачок, сломался кран и т. д.), которые должны устраняться в срочном порядке. В-третьих, критерием работы эксплуатационной компании является количество серьезных аварий на объекте.
О том, выполняет ли компания профилактические работы и обеспечивает ли надлежащее техническое обслуживание, свидетельствуют аварийные ситуации, которых можно было бы избежать. Так, в одном из бизнес-центров в Петербурге несколько лет назад из-за того, что перед Новым годом не было отключено центральное отопление, в рождественские каникулы, когда все арендаторы отдыхали, произошла авария. Когда же 10 января люди вернулись на свои рабочие места, не работал лифт, были залиты стены, а мороз превратил воду в лед, а линолеум – в каток. Собственник понес большие убытки по вине эксплуатирующей компании. Своевременное отключение отопления помогло бы избежать денежных потерь.
Без штрафа и упрека
Нормативные мероприятия – также важный фактор, который должен всегда присутствовать в арсенале эксплуатирующей компании. Так, все действия компании должны соответствовать законодательным нормативным актам (в области санитарии и гигиены, строительства и т.д.) и адаптированы к конкретному объекту. Кроме того, должны отсутствовать предписания от государственных контролирующих органов, то есть не должно быть каких-либо претензий и штрафов к деятельности компании. Если же все-таки, например, Госсанэпидназдор выписал предписание об устранении нарушения, оно должно быть исполнено в надлежащий срок. Евгений Якушин рассказывает, что бывали случаи, когда собственник выяснял уже «постфактум», что электрики, обслуживающие здание, не имели соответствующего допуска к электричеству. Если бы была проведена проверка, то собственнику грозил бы серьезный штраф.
Главный критерий качества клининга – это профессионализм непосредственных исполнителей, а также максимальное соблюдение технологий уборки, заявленных не сколько собственником или эксплуатирующей организацией, сколько производителем отделочных материалов. К примеру, в УК «Бекар» при покупке ковролина или линолеума от производителя запрашиваются условия обслуживания материала (рекомендации по уходу за материалами, какие средства очистки лучше применять, периодичность уборки, нанесений защитных покрытий и т.д.).
Кроме того, «Бекар» при покупке же какого-либо оборудования, например, пылесоса, приглашает представителей компании-производителя для проведения тренингов персонала по работе с этим оборудованием. Таким образом обеспечивается максимальное качество работы, дольше сохраняются отделочные материалы (при неправильной эксплуатации оборудования можно нанести серьезный вред отделке), и увеличивается фактический срок службы оборудования.
Качество технического консалтинга также определяется собственником по отсутствию предписаний от контролирующих органов. Кроме того, важно, чтобы эксплуатирующая организация, обслуживающая здание, своевременно выставляла и оплачивала счета по коммунальным услугам, не создавала задолженностей перед госслужбами и другими поставщиками услуг. Эксплуатирующая компания обязана вести учет потребляемых энергоресурсов, который должен регулярно предоставляться собственнику, а также следить за плановыми отключениями и не допускать внеплановых. Часто бывает, что смена интеренет-провайдера и следующее за ним отключение, влечет за собой простой в работе компаний-арендаторов, а, соответственно, ведет к выставлению материальных претензий к собственнику. Такие ситуации нужно планировать заранее и не допускать отключений Интернета на длительные сроки.
Одним из важнейших критериев качества технического консалтинга является максимальное выполнение гарантийных обязательств. К примеру, достаточно часто происходит следующая ситуация – субподрядчик приобретает инженерное оборудование у дилера, тот в свою очередь у дистрибьютора, а он на оптовом складе. Затем субподрядчик передает оборудование генподрядчику, он в свою очередь – заказчику, а тот уже собственнику. В какой-то момент оборудование выходит из строя, а замену необходимо провести в течение суток. В результате эксплуатирующая организация приобретает оборудование сама, а собственник его оплачивает. Получается, что последний оплачивает оборудование дважды, а потом еще происходит разбирательство, кто и на сколько виноват – приятного мало.
Например, УК «Бекар» для обеспечения будущих гарантийных обязательств придает особое значении договорной базе с подрядчиками, поставщиками оборудования и др. Евгений Якушин рекомендует собственникам детализировать статью гарантийных обязательств, где описаны возможные аварийные ситуации, время реагирования на них, а также материальная ответственность.
План всему голова
Не менее важно для собственника, чтобы все необходимые ресурсы всегда находились в наличии. Критерии качества обеспечения ресурсами для эксплуатирующей компании – это, прежде всего, своевременность поставок, обоснованность стоимости расходных материалов и их качество. Причем при выборе поставщика материалов целесообразно проводить конкурс и учитывать предоставляемую конкурсантами информацию не только по стоимости оборудования и материалов, но и по фирме-производителю, особых свойствах и т.д.
И еще: одно из основных требований – эксплуатирующая компания должна обязательно заниматься планированием и бюджетированием эксплуатации. Рекомендуется в планах и отдавать приоритет перечню видов работ и мероприятий, проводимых на объекте, обоснованию их необходимости, а в бюджете обращать особое внимание на стоимость работ с графиком финансирования. Причем важна детализация: например, если мы планируем потратить какую-либо сумму на техническое обслуживание объекта, то необходимо «расписать» - такая-то сумма «пойдет» на планово-предупредительный ремонт электрощитов, другая сумма предназначена на ремонт смесителя, третья - на ремонт канализации и т.д.
Прогноз эксплуатационных затрат
«Качественная эксплуатация определяет и ее стоимость, - уверен Евгений Якушин.- Все больше девелоперов и собственников строящейся коммерческой недвижимости озабочены вопросом прогнозирования эксплуатационных затрат на длительный период».
Лучше всего, по мнению специалистов в эксплуатации, привлекать эксплуатирующую организацию еще на стадии разработки бизнес-плана и концепции. Но на данный момент таких примеров в Петербурге практически нет. Как правило, эксплуатирующую компанию приглашают на объект уже перед самым его пуском. Оптимальное вхождение на объект – за шесть месяцев до ввода объекта в эксплуатацию. На этом этапе происходит организация работы службы эксплуатации на объекте. Сюда входит заключение и согласование договоров на обеспечение объекта коммунальными услугами, а также других договоров для обеспечения нормальной эксплуатации объекта; набор персонала и создание штата сотрудников; тренинги персонала. В это же время происходит разработка проекта плана мероприятий и бюджета эксплуатации на долгосрочный период (до двух лет) с момента ввода объекта в эксплуатацию, покупка инвентаря, инструментов и расходных материалов. Объект подготавливают к открытию.
Соответственно, в срок от шести месяцев до ввода объекта в эксплуатацию затраты постоянно увеличиваются: закупка инвентаря, оборудования, укомплектование штата происходит на последних месяцах перед открытием объекта. И последние два месяца перед открытием идет уже практически полноценная эксплуатация объекта.
В первый год эксплуатации затраты составят 2,9 у. е./кв. м в месяц. В эту сумму входят техническое обслуживание, клининг, технический консалтинг, выполнение нормативных мероприятий, координация и контроль за выполнением гарантийных обязательств, а также обеспечение ресурсами и зарплата персонала.
Начиная со второго года эксплуатационные затраты увеличатся до 3,1 у. е./кв. м в месяц, потому что обычно в этот период заканчивается действие гарантийных обязательств: компания начинает сама производить ремонт оборудования, увеличивая суммы на текущее обслуживание и планово-предупредительные работы. В теории эксплуатационные затраты во второй год эксплуатации должны быть равным затратам в первый год за счет использования запасных частей и приспособлений, но в большинстве случаев эти вопросы на стадии заключения договоров подряда вообще не оговариваются. Хотя, если бы эксплуатирующая компания была бы привлечена к работе на объекте на стадии строительства, затраты в этом периоде были бы меньше.
Затем идет небольшое постепенное увеличение эксплуатационных затрат за счет естественного износа. На пятый год эксплуатационные затраты достигают своего максимума 3,8 у. е./кв. м в месяц. Это объясняется достаточным увеличением физического износа, что приводит к проведению текущего ремонта. После проведения текущего ремонта эксплуатационные затраты снижаются до уровня 2-3 года эксплуатации, т.е. 3,1 у. е./кв. м в месяц. Затем идет постепенное умеренное увеличение эксплуатационных затрат за счет износа.
На 10 год эксплуатации объекта обычно собственник либо продает объект, либо производит его реконструкцию. Если этого не происходит, то проводится необходимый в это время текущий ремонт.
Следует отметить, что затраты на эксплуатацию в течение десяти лет постоянно отклоняются от намеченных , потому что обычно собственник вносит достаточно много своих корректив. К тому же на стадии прогнозирования каких-либо затрат на них очень серьезно влияют разработанные стандарты эксплуатации конкретной эксплуатирующей компании.
Комментарии 0