Неописуемое качество
Что такое риэлторская услуга и как оценить ее качество? Обсудить этот важнейший для рынка вопрос собрались на "круглый стол" профессионалы рынка недвижимости.
Соорганизаторами "круглого стола" выступили "НП", "Бюллетень недвижимости" и Ассоциация риэлторов Петербурга. Поговорить о составляющих и качестве риэлторской услуги собрались руководители почти всех ведущих агентств города, что свидетельствует о большом интересе профессионалов к этой теме.
Работа на прежнем уровне уже не устраивает ни клиентов, которые с каждым годом становятся все более взыскательными, ни сами компании.
Что-то надо делать и с имиджем профессии риэлтора. Очевидно, что одними промоакциями не обойтись, прежде всего надо добиться, чтобы горожане увидели в агенте специалиста, оказывающего высокотехнологичные услуги.
Однако разговор пошел не о том, как поднять уровень обслуживания в тех компаниях, представители которых участвовали в обсуждении. Каждый, напротив, старался доказать, что в его фирме все отлично, а помеха бизнесу - мелкие конторы, работающие плохо. Они, мол, и дискредитируют настоящих профессионалов (которые, по их собственным оценкам, контролируют до 80% рынка).
Бороться с этим злом можно двумя путями: увещевать (силами бизнес-объединений) и заставить (силами государства). Первый - не действенный, второй - недостижимый.
Разногласия участников вызвал даже вопрос, можно ли сформулировать критерии качества риэлторской работы.
Вячеслав СЕМЕНЕНКО:
– Можно только удивляться, что мы лишь сейчас наконец подошли к вопросу: а что представляет собой риэлторская услуга? Хотя это первый вопрос, который должен задавать клиент, заходя в наш офис. Критерии качества есть в любой услуге, и их необходимо сформулировать.
Сергей СОСНОВСКИЙ:
– Качество услуги глубоко индивидуально, ее невозможно формализировать. Нельзя написать реестр и ставить галочки: это я сделал, а это - нет. Не надо рассказывать клиенту о комплексе услуг (с перечнем на два листа), дайте ему ровно столько информации, сколько ему надо. Если ему нужна справка о проверке квартиры - я ее сделаю, если он не хочет вникать в тонкости, не надо навязываться.
Дмитрий ЩЕГЕЛЬСКИЙ:
– Никакое качество нельзя прописать и отрегулировать. Это не болванка, которую можно измерить. Качественное обслуживание - это когда клиент остался доволен. Есть люди, безумно довольные обслуживанием в простенькой гостинице. А есть такие, кто находит недостатки в пятизвездочном отеле.
Марианна ВЕРЕЩАГА:
– Качество невозможно зарисовать и повесить в рамочку. Есть нижняя точка - это судебные процессы, с которыми сталкивается клиент после покупки. А дальше ничего оценить невозможно. Вот пример.
Весьма состоятельный гражданин покупал дом в подарок жене и выставил несколько требований. Во-первых, чтобы больше одного агента он возле себя не видел. Во-вторых, сделка должна завершиться к определенной дате. В-третьих, "если жене дом не понравится, вы его продадите с пониженной комиссией и купите другой".
Клиент желал нас не видеть, не слышать, а узнать в волшебный день и час, когда ему нужно прийти и оплатить покупку. Другому человеку, напротив, надо, чтобы вокруг него танцевали круглосуточно, звонили каждый день с отчетами.
Андрей ВАСИЛЬЕВ:
– Обсуждать качество услуги - все равно что побеседовать, скажем, о Боттичелли. Это вопрос вечный. Однако нельзя всех заставить работать качественно. Это вопрос конкуренции.
Однако попытки как-то описать качество услуги участники "круглого стола" все же предпринимали. Часто сетовали на персонал. Правда, никто не пожаловался на нежелание компаний серьезно вкладываться в обучение.
Екатерина РОМАНЕНКО:
– Основные претензии к качеству услуги вытекают из неправильной оценки объекта. Неверно оценили - долго продается. Следовательно, клиент недоволен. Это основное, на что, мне кажется, надо обратить внимание. А подготовка пакета документов, подготовка объекта к продаже технологически отлажены.
Вячеслав Семененко:
– Куда чаще встречается ситуация, когда клиент переоценивает свой объект и агент не может ему объяснить неадекватность запросов. Именно поэтому квартиры "подвисают" в листингах. Предложение вроде большое, а купить нечего.
Валерий Виноградов:
– Есть три концепции оказания услуги. Первая - мы оказываем клиенту лишь ту услугу, за которой он обратился. Если он говорит, что хочет купить квартиру, ищем ему подходящий объект и не задумываемся. Концепция более высокого уровня - решение проблем клиентов.
Для этого надо узнать его мотивы: возможно, ему лучше подойдет вовсе не тот объект, за которым он обратился. Третья концепция - когда мы клиенту еще и помогаем заработать. К примеру, посоветовав ему купить жилье там, где оно будет быстрее дорожать в ближайшие годы.
Качество услуги - это работа по третьей концепции, хотя она предъявляет куда более жесткие требования к персоналу.
Сергей Сосновский:
– В наш бизнес приходит немало случайных людей без какого-либо образования. И с каждым годом количество стажеров, которые рассматривают наш бизнес как временную форму приложения сил, лишь увеличивается.
Ирина Гудкина:
– Рынку необходимо серьезное риэлторское образование - на уровне второго высшего.
Специалист по недвижимости должен быть достоин того, чтобы клиент принял его на работу. Клиент заплатит $5000 комиссионных только профессионалу. Мы прикладываем все усилия, чтобы наш агент владел информацией о текущем состоянии рынка. Наши маркетологи постоянно его отслеживают. Я выкладываю статьи на наш сайт.
Вижу, что агенты их распечатывают, изучают и используют потом в переговорах с клиентами. Мы делаем все для того, чтобы сотрудники были в курсе происходящих на рынке процессов. У нас действует система рейтингов. Если агент заключает мало сделок, его в приказном порядке направляют на обучение.
Качество услуги участники дискуссии увязали с проблемой ее стоимости. И в очередной раз поделились общей проблемой: конкуренты демпингуют.
Вячеслав Семененко:
– Сегодня стоимость риэлторской услуги неоправданно занижена. Соглашаясь на низкий процент, мы занижаем значение нашей работы.
Услуга либо некачественна, либо мы не можем ее сформулировать и внятно объяснить клиентам, за что мы берем деньги. Из-за этого мы не в состоянии нормально зарабатывать. Как следствие - мы получаем неквалифицированный персонал, который не в состоянии оказывать качественные услуги. И мы пошли по кругу.
Я предлагал на последнем брокерском комитете подойти к вопросу повышения стоимости брокерской услуги. К примеру, на последней выставке мы ходили как клиенты и опрашивали агентства, за какую комиссию они согласны работать. Доводилось слышать и 2,5, и 2%... Причем это касается всех компаний, хотя директора могут и не знать, что агенты готовы работать на таких условиях.
Сегодня мы пытаемся перейти на новый этап развития рынка, более прозрачно выстраивать отношения с государством, но при скудных средствах сделать это не получится. Однако и просто поднять стоимость услуги без повышения ее качества - неправильно.
Андрей Васильев:
– Я согласен с коллегой: стоимость услуги низкая. Однако это вопрос клиентского выбора. Если человек готов ремонтировать свой "мерседес" в каком-нибудь сарае, никто не вправе ему помешать. "Аркада" как брала 8% и 15% за расселение, так и берет. Если кого-то не устраивает, пожалуйста, они могут пойти в "подвал" и заплатить 2%. Мне не нужны агенты, согласные работать за такие комиссионные.
Я категорически поддерживаю идею легализации бизнеса. Потому что на самом деле существует две опасности. Первая - что нас задавят властные структуры. Вторая - что мы сами разрушим рынок, демпингуя и предлагая услугу за $100. Это приведет к тому, что работа сотрудников будет оплачиваться очень низко. Отсюда - слабая мотивация работников и плохое обслуживание.
Юрий Сергеев:
– Бизнес должен быть законодательно урегулирован. За границей во многих странах этот вопрос законодательно определен: сколько брать комиссионных - от и до. Сегодня на нашем рынке хватает работы сотням фирм. Просто одно агентство зарабатывает много, а другое - мало.
Екатерина Романенко:
– Неправильно связывать напрямую качество услуги и ее цену. Может быть и недорогая грамотно оказанная услуга, и дорогая, оказанная плохо. К тому же для покупателей типового и элитного жилья представления о качестве сильно разнятся. Первым важно подешевле, вторым - быстро и с "розочками".
Сергей Сосновский:
– У нас часто цену за услугу формирует агент, которому в данный момент очень нужны хоть какие-то деньги. Он ставит в известность менеджера. А тот не имеет четких установок от руководства. Лично я наказываю менеджеров, которые подписывают сделки со слишком низким процентом.
Уверен, необходимо ввести практику взимания комиссии с обоих участников сделки. Иначе невозможно что-то взыскать со стороны, нарушившей соглашение. К тому же по 4% с двух сторон взять легче, чем 8% с одной.
Сегодня мы просто плывем по течению: если в данный момент у нас рынок покупателя, значит, мы садимся на продавца и пытаемся с него брать комиссию. Завтра будет рынок продавца - мы будем брать деньги с покупателя. Выработанной системы нет.
Максим Чернов:
– Рост цен на рынке неизбежно вызывает понижение процента. Невозможно сейчас брать с клиента те 8%, которые декларируют многие компании. Я лично подписывал открытые сделки меньше 5%. Работа риэлтора - в общении с продавцом. Как мы учим в институте: задача агента - не просто выставить объект и начать его продавать.
Он приходит к человеку и объясняет, как устроен рынок жилья, рассказывает, что не риэлтор определяет цену, а рынок. Задача посредника - лишь устроить сделку на максимально благоприятных условиях. Когда клиент понимает это, у нас нет проблем с комиссионными.
Александр Гиновкер:
– Нередко человек не обращается напрямую в агентство, а идет по знакомым. Крайне показательный пример - сделки с дорогими объектами в Курортном районе: ни разу владельцы земли напрямую не обращались в риэлторскую фирму. Они обращаются к знакомым, те - к своим знакомым и так далее.
В результате комиссионные вырастают и могут даже превысить стоимость самого объекта. На рынке города действует безумное количество друзей, знакомых, сослуживцев и бывших агентов "Интероксидентала", которые пытаются заработать на посредничестве.
Посредники все равно приводят клиента в те же крупные фирмы, при этом обязательно договариваются о своем откате - не меньше $1000. В результате клиент платит не $4000 и не $6000, а $10 000-15 000. Но он об этом не знает.
Поэтому качество услуг низкое, а стоимость завышена. И надо клиентам объяснять: вы можете обратиться к знакомым, но вы заплатите больше и даже не узнаете об этом.
Валерий Виноградов:
– Согласен, мы не должны работать дешево. Особенно если целевая группа - это клиенты VIP-уровня. У нас в компании просто запрещено работать меньше чем за 5%. Возьмем юридические услуги. Здесь все просто: одни специалисты могут брать дорого, и к ним будет стоять очередь желающих, другие готовы работать задаром, но все понимают, с каким качеством.
Чтобы улучшить среднее качество обслуживания клиентов, надо каким-то образом вернуть в эту сферу госрегулирование, уверяли большинство участников беседы. Правда, как это сделать, никто не объяснил.
Сергей Сосновский:
– Государство упустило эту сферу и не контролирует ее абсолютно - и в этом его огромный просчет. Значит, надо разрешительные функции передать саморегулируемым организациям. Тогда возникнет административная форма повышения качества услуги.
Александр Гиновкер:
– Проблем с качеством обслуживания полно во всех сферах предпринимательства. Надо просто ограничить доступ на рынок риэлторских услуг. Было бы хорошо, если бы это делало государство, как в той же Америке.
Но власти от этого устранились. Значит, это должны решать профессионалы рынка. Как ограничить, понятно: ввести образовательный ценз, тренинги для сотрудников и контроль со стороны руководства. Если человек не умеет общаться с клиентом, каким бы он ни был специалистом, ему не место в сфере обслуживания.
Вячеслав Семененко:
– Пригласить государство порулить нашим рынком - тенденция крайне опасная. Чиновники могут регулировать состоявшиеся рынки, где взаимодействие государства и бизнеса формировалось столетиями.
Хочу напомнить, что лицензирование не имело никакого отношения к качеству риэлторской услуги. Равно как лицензии на строительство: они покупаются, продаются, переоформляются и никакого отношения к падающим кранам не имеют.
Качество может дать лишь профессиональное саморегулирование. Вы видели хоть один пример эффективного вмешательства государства? Я не видел.
Сергей Сосновский:
– Может ли быть хирургом тот, у кого нет диплома врача? А у агентов нет никакого профессионального барьера. Я согласен, государству нельзя отдавать все регулирующие функции, но кто-то должен обладать правом сказать: не имеешь диплома - к операции не допускаешься.
Препарирование сделок
На "круглом столе" генеральный директор АН "Авентин" Валерий Виноградов выступил с докладом о том, как в компании пытаются поднять качество риэлторской услуги.
Мы разложили сделку на цепочку бизнес-процессов, начиная от первичного контакта с клиентом и заканчивая постобслуживанием, и по каждому этапу прописали, что и как нашим сотрудникам следует отрабатывать.
Причем мы обращаем внимание не только на компетентность специалистов (совершенствовать ее нам помогает Институт недвижимости), но и на выстраивание грамотных отношений с клиентом (здесь мы привлекаем психологов для проведения тренингов).
На основании этого мы создали внутренние стандарты качества. Затем выяснили, кто из сотрудников им соответствует. С кем-то пришлось расстаться.
Мы ввели форму отзыва, в которой клиент по 10 позициям высказывает мнение, как его обслужили, как работали менеджер, специалист и так далее. Без этого документа сделку мы не закрываем. Хочется иметь еще промежуточный контроль качества - здесь пока наши менеджеры недорабатывают.
Первый этап сделки - постановка цели и определение мотивации клиента. Например, гражданин заявляет, что намерен купить квартиру. А на самом деле он хочет прирастить собственный капитал за минимальное время с минимальными рисками, и ему все равно, что приобретать: квартиру, коммерческую недвижимость или землю.
Чтобы помочь клиенту, риэлтор должен обладать достоверной и полной информацией по рынку в целом. Для этого в фирмах нужен работающий маркетинговый отдел, а если его нет, надо покупать исследования.
Следующий обязательный этап - юридический и финансовый план сделки. Это нужно, чтобы человек понимал, что будет происходить. Также необходимо согласовать с клиентом медиа-план: рекламные траты на объект могут достигать $500 и даже $1000 в месяц.
Потом уже заключаем договоры и составляем необходимые доверенности. Потратив много времени на постановку цели и составление планов, дальше мы минимизируем отношения с клиентом. Они люди занятые, поэтому вся связь - по электронной почте. Ежемесячно мы предоставляем отчет из четырех разделов: что мы сделали, какие результаты получили и почему, что будем делать дальше.
У хорошего продавца должны быть не только мобильный телефон, но и ноутбук, цифровой фотоаппарат. А сейчас мы добавляем еще и мобильные принтеры, чтобы агент мог даже на выезде договоры печатать, а не писать от руки. В офисе у нас каждый сотрудник имеет неограниченный доступ к компьютеру и Интернету. Понятно, что такое оснащение стоит немало. Вот и ответ, может ли риэлторская услуга продаваться задешево.
Многие риэлторы очень узко понимают свою задачу и продают объект лишь как объект права. Мы заключили договоры с историками, с архитекторами и проводим экскурсии для риэлторов, чтобы наши специалисты реализовывали не просто жилплощадь, а недвижимость как среду, как историю города. Это увеличивает ценность предлагаемого объекта в глазах покупателя.
Еще одно важное умение агента - работать в команде. Сегодня на рынке все больше сделок, для проведения которых надо формировать рабочие группы. К примеру, мы сейчас расселяем дом Мурузи - там огромное количество проблем. К сожалению, многие специалисты, которые хорошо работают поодиночке, плохо уживаются в команде.
Участники "круглого стола"
Вячеслав СЕМЕНЕНКО,
вице-президент корпорации "Петербургская Недвижимость"
Сергей СОСНОВСКИЙ,
генеральный директор АН "Александр"
Дмитрий ЩЕГЕЛЬСКИЙ,
генеральный директор АН "Бенуа"
Марианна ВЕРЕЩАГА,
генеральный директор АН "Адвекс-центр"
Валерий ВИНОГРАДОВ,
генеральный директор АН "Авентин"
Ирина ГУДКИНА,
директор АН "Бекар"
Екатерина РОМАНЕНКО,
исполнительный директор АН "Экотон"
Юрий СЕРГЕЕВ,
генеральный директор АН "Динас"
Андрей ВАСИЛЬЕВ,
генеральный директор АН "Аркада"
Максим ЧЕРНОВ,
генеральный директор агентства "Легион-Н"
Александр ГИНОВКЕР,
генеральный директор АН "Невский простор"
Алла ЗАЙЦЕВА,
заместитель генерального директора ОЗ "Прогаль"
Татьяна РОДИОНОВА,
директор-координатор ГК "Бюллетень недвижимости"
Дмитрий СПЕРАНСКИЙ,
Соорганизаторами "круглого стола" выступили "НП", "Бюллетень недвижимости" и Ассоциация риэлторов Петербурга. Поговорить о составляющих и качестве риэлторской услуги собрались руководители почти всех ведущих агентств города, что свидетельствует о большом интересе профессионалов к этой теме.
Работа на прежнем уровне уже не устраивает ни клиентов, которые с каждым годом становятся все более взыскательными, ни сами компании.
Что-то надо делать и с имиджем профессии риэлтора. Очевидно, что одними промоакциями не обойтись, прежде всего надо добиться, чтобы горожане увидели в агенте специалиста, оказывающего высокотехнологичные услуги.
Однако разговор пошел не о том, как поднять уровень обслуживания в тех компаниях, представители которых участвовали в обсуждении. Каждый, напротив, старался доказать, что в его фирме все отлично, а помеха бизнесу - мелкие конторы, работающие плохо. Они, мол, и дискредитируют настоящих профессионалов (которые, по их собственным оценкам, контролируют до 80% рынка).
Бороться с этим злом можно двумя путями: увещевать (силами бизнес-объединений) и заставить (силами государства). Первый - не действенный, второй - недостижимый.
Разногласия участников вызвал даже вопрос, можно ли сформулировать критерии качества риэлторской работы.
Вячеслав СЕМЕНЕНКО:
– Можно только удивляться, что мы лишь сейчас наконец подошли к вопросу: а что представляет собой риэлторская услуга? Хотя это первый вопрос, который должен задавать клиент, заходя в наш офис. Критерии качества есть в любой услуге, и их необходимо сформулировать.
Сергей СОСНОВСКИЙ:
– Качество услуги глубоко индивидуально, ее невозможно формализировать. Нельзя написать реестр и ставить галочки: это я сделал, а это - нет. Не надо рассказывать клиенту о комплексе услуг (с перечнем на два листа), дайте ему ровно столько информации, сколько ему надо. Если ему нужна справка о проверке квартиры - я ее сделаю, если он не хочет вникать в тонкости, не надо навязываться.
Дмитрий ЩЕГЕЛЬСКИЙ:
– Никакое качество нельзя прописать и отрегулировать. Это не болванка, которую можно измерить. Качественное обслуживание - это когда клиент остался доволен. Есть люди, безумно довольные обслуживанием в простенькой гостинице. А есть такие, кто находит недостатки в пятизвездочном отеле.
Марианна ВЕРЕЩАГА:
– Качество невозможно зарисовать и повесить в рамочку. Есть нижняя точка - это судебные процессы, с которыми сталкивается клиент после покупки. А дальше ничего оценить невозможно. Вот пример.
Весьма состоятельный гражданин покупал дом в подарок жене и выставил несколько требований. Во-первых, чтобы больше одного агента он возле себя не видел. Во-вторых, сделка должна завершиться к определенной дате. В-третьих, "если жене дом не понравится, вы его продадите с пониженной комиссией и купите другой".
Клиент желал нас не видеть, не слышать, а узнать в волшебный день и час, когда ему нужно прийти и оплатить покупку. Другому человеку, напротив, надо, чтобы вокруг него танцевали круглосуточно, звонили каждый день с отчетами.
Андрей ВАСИЛЬЕВ:
– Обсуждать качество услуги - все равно что побеседовать, скажем, о Боттичелли. Это вопрос вечный. Однако нельзя всех заставить работать качественно. Это вопрос конкуренции.
Однако попытки как-то описать качество услуги участники "круглого стола" все же предпринимали. Часто сетовали на персонал. Правда, никто не пожаловался на нежелание компаний серьезно вкладываться в обучение.
Екатерина РОМАНЕНКО:
– Основные претензии к качеству услуги вытекают из неправильной оценки объекта. Неверно оценили - долго продается. Следовательно, клиент недоволен. Это основное, на что, мне кажется, надо обратить внимание. А подготовка пакета документов, подготовка объекта к продаже технологически отлажены.
Вячеслав Семененко:
– Куда чаще встречается ситуация, когда клиент переоценивает свой объект и агент не может ему объяснить неадекватность запросов. Именно поэтому квартиры "подвисают" в листингах. Предложение вроде большое, а купить нечего.
Валерий Виноградов:
– Есть три концепции оказания услуги. Первая - мы оказываем клиенту лишь ту услугу, за которой он обратился. Если он говорит, что хочет купить квартиру, ищем ему подходящий объект и не задумываемся. Концепция более высокого уровня - решение проблем клиентов.
Для этого надо узнать его мотивы: возможно, ему лучше подойдет вовсе не тот объект, за которым он обратился. Третья концепция - когда мы клиенту еще и помогаем заработать. К примеру, посоветовав ему купить жилье там, где оно будет быстрее дорожать в ближайшие годы.
Качество услуги - это работа по третьей концепции, хотя она предъявляет куда более жесткие требования к персоналу.
Сергей Сосновский:
– В наш бизнес приходит немало случайных людей без какого-либо образования. И с каждым годом количество стажеров, которые рассматривают наш бизнес как временную форму приложения сил, лишь увеличивается.
Ирина Гудкина:
– Рынку необходимо серьезное риэлторское образование - на уровне второго высшего.
Специалист по недвижимости должен быть достоин того, чтобы клиент принял его на работу. Клиент заплатит $5000 комиссионных только профессионалу. Мы прикладываем все усилия, чтобы наш агент владел информацией о текущем состоянии рынка. Наши маркетологи постоянно его отслеживают. Я выкладываю статьи на наш сайт.
Вижу, что агенты их распечатывают, изучают и используют потом в переговорах с клиентами. Мы делаем все для того, чтобы сотрудники были в курсе происходящих на рынке процессов. У нас действует система рейтингов. Если агент заключает мало сделок, его в приказном порядке направляют на обучение.
Качество услуги участники дискуссии увязали с проблемой ее стоимости. И в очередной раз поделились общей проблемой: конкуренты демпингуют.
Вячеслав Семененко:
– Сегодня стоимость риэлторской услуги неоправданно занижена. Соглашаясь на низкий процент, мы занижаем значение нашей работы.
Услуга либо некачественна, либо мы не можем ее сформулировать и внятно объяснить клиентам, за что мы берем деньги. Из-за этого мы не в состоянии нормально зарабатывать. Как следствие - мы получаем неквалифицированный персонал, который не в состоянии оказывать качественные услуги. И мы пошли по кругу.
Я предлагал на последнем брокерском комитете подойти к вопросу повышения стоимости брокерской услуги. К примеру, на последней выставке мы ходили как клиенты и опрашивали агентства, за какую комиссию они согласны работать. Доводилось слышать и 2,5, и 2%... Причем это касается всех компаний, хотя директора могут и не знать, что агенты готовы работать на таких условиях.
Сегодня мы пытаемся перейти на новый этап развития рынка, более прозрачно выстраивать отношения с государством, но при скудных средствах сделать это не получится. Однако и просто поднять стоимость услуги без повышения ее качества - неправильно.
Андрей Васильев:
– Я согласен с коллегой: стоимость услуги низкая. Однако это вопрос клиентского выбора. Если человек готов ремонтировать свой "мерседес" в каком-нибудь сарае, никто не вправе ему помешать. "Аркада" как брала 8% и 15% за расселение, так и берет. Если кого-то не устраивает, пожалуйста, они могут пойти в "подвал" и заплатить 2%. Мне не нужны агенты, согласные работать за такие комиссионные.
Я категорически поддерживаю идею легализации бизнеса. Потому что на самом деле существует две опасности. Первая - что нас задавят властные структуры. Вторая - что мы сами разрушим рынок, демпингуя и предлагая услугу за $100. Это приведет к тому, что работа сотрудников будет оплачиваться очень низко. Отсюда - слабая мотивация работников и плохое обслуживание.
Юрий Сергеев:
– Бизнес должен быть законодательно урегулирован. За границей во многих странах этот вопрос законодательно определен: сколько брать комиссионных - от и до. Сегодня на нашем рынке хватает работы сотням фирм. Просто одно агентство зарабатывает много, а другое - мало.
Екатерина Романенко:
– Неправильно связывать напрямую качество услуги и ее цену. Может быть и недорогая грамотно оказанная услуга, и дорогая, оказанная плохо. К тому же для покупателей типового и элитного жилья представления о качестве сильно разнятся. Первым важно подешевле, вторым - быстро и с "розочками".
Сергей Сосновский:
– У нас часто цену за услугу формирует агент, которому в данный момент очень нужны хоть какие-то деньги. Он ставит в известность менеджера. А тот не имеет четких установок от руководства. Лично я наказываю менеджеров, которые подписывают сделки со слишком низким процентом.
Уверен, необходимо ввести практику взимания комиссии с обоих участников сделки. Иначе невозможно что-то взыскать со стороны, нарушившей соглашение. К тому же по 4% с двух сторон взять легче, чем 8% с одной.
Сегодня мы просто плывем по течению: если в данный момент у нас рынок покупателя, значит, мы садимся на продавца и пытаемся с него брать комиссию. Завтра будет рынок продавца - мы будем брать деньги с покупателя. Выработанной системы нет.
Максим Чернов:
– Рост цен на рынке неизбежно вызывает понижение процента. Невозможно сейчас брать с клиента те 8%, которые декларируют многие компании. Я лично подписывал открытые сделки меньше 5%. Работа риэлтора - в общении с продавцом. Как мы учим в институте: задача агента - не просто выставить объект и начать его продавать.
Он приходит к человеку и объясняет, как устроен рынок жилья, рассказывает, что не риэлтор определяет цену, а рынок. Задача посредника - лишь устроить сделку на максимально благоприятных условиях. Когда клиент понимает это, у нас нет проблем с комиссионными.
Александр Гиновкер:
– Нередко человек не обращается напрямую в агентство, а идет по знакомым. Крайне показательный пример - сделки с дорогими объектами в Курортном районе: ни разу владельцы земли напрямую не обращались в риэлторскую фирму. Они обращаются к знакомым, те - к своим знакомым и так далее.
В результате комиссионные вырастают и могут даже превысить стоимость самого объекта. На рынке города действует безумное количество друзей, знакомых, сослуживцев и бывших агентов "Интероксидентала", которые пытаются заработать на посредничестве.
Посредники все равно приводят клиента в те же крупные фирмы, при этом обязательно договариваются о своем откате - не меньше $1000. В результате клиент платит не $4000 и не $6000, а $10 000-15 000. Но он об этом не знает.
Поэтому качество услуг низкое, а стоимость завышена. И надо клиентам объяснять: вы можете обратиться к знакомым, но вы заплатите больше и даже не узнаете об этом.
Валерий Виноградов:
– Согласен, мы не должны работать дешево. Особенно если целевая группа - это клиенты VIP-уровня. У нас в компании просто запрещено работать меньше чем за 5%. Возьмем юридические услуги. Здесь все просто: одни специалисты могут брать дорого, и к ним будет стоять очередь желающих, другие готовы работать задаром, но все понимают, с каким качеством.
Чтобы улучшить среднее качество обслуживания клиентов, надо каким-то образом вернуть в эту сферу госрегулирование, уверяли большинство участников беседы. Правда, как это сделать, никто не объяснил.
Сергей Сосновский:
– Государство упустило эту сферу и не контролирует ее абсолютно - и в этом его огромный просчет. Значит, надо разрешительные функции передать саморегулируемым организациям. Тогда возникнет административная форма повышения качества услуги.
Александр Гиновкер:
– Проблем с качеством обслуживания полно во всех сферах предпринимательства. Надо просто ограничить доступ на рынок риэлторских услуг. Было бы хорошо, если бы это делало государство, как в той же Америке.
Но власти от этого устранились. Значит, это должны решать профессионалы рынка. Как ограничить, понятно: ввести образовательный ценз, тренинги для сотрудников и контроль со стороны руководства. Если человек не умеет общаться с клиентом, каким бы он ни был специалистом, ему не место в сфере обслуживания.
Вячеслав Семененко:
– Пригласить государство порулить нашим рынком - тенденция крайне опасная. Чиновники могут регулировать состоявшиеся рынки, где взаимодействие государства и бизнеса формировалось столетиями.
Хочу напомнить, что лицензирование не имело никакого отношения к качеству риэлторской услуги. Равно как лицензии на строительство: они покупаются, продаются, переоформляются и никакого отношения к падающим кранам не имеют.
Качество может дать лишь профессиональное саморегулирование. Вы видели хоть один пример эффективного вмешательства государства? Я не видел.
Сергей Сосновский:
– Может ли быть хирургом тот, у кого нет диплома врача? А у агентов нет никакого профессионального барьера. Я согласен, государству нельзя отдавать все регулирующие функции, но кто-то должен обладать правом сказать: не имеешь диплома - к операции не допускаешься.
Препарирование сделок
На "круглом столе" генеральный директор АН "Авентин" Валерий Виноградов выступил с докладом о том, как в компании пытаются поднять качество риэлторской услуги.
Мы разложили сделку на цепочку бизнес-процессов, начиная от первичного контакта с клиентом и заканчивая постобслуживанием, и по каждому этапу прописали, что и как нашим сотрудникам следует отрабатывать.
Причем мы обращаем внимание не только на компетентность специалистов (совершенствовать ее нам помогает Институт недвижимости), но и на выстраивание грамотных отношений с клиентом (здесь мы привлекаем психологов для проведения тренингов).
На основании этого мы создали внутренние стандарты качества. Затем выяснили, кто из сотрудников им соответствует. С кем-то пришлось расстаться.
Мы ввели форму отзыва, в которой клиент по 10 позициям высказывает мнение, как его обслужили, как работали менеджер, специалист и так далее. Без этого документа сделку мы не закрываем. Хочется иметь еще промежуточный контроль качества - здесь пока наши менеджеры недорабатывают.
Первый этап сделки - постановка цели и определение мотивации клиента. Например, гражданин заявляет, что намерен купить квартиру. А на самом деле он хочет прирастить собственный капитал за минимальное время с минимальными рисками, и ему все равно, что приобретать: квартиру, коммерческую недвижимость или землю.
Чтобы помочь клиенту, риэлтор должен обладать достоверной и полной информацией по рынку в целом. Для этого в фирмах нужен работающий маркетинговый отдел, а если его нет, надо покупать исследования.
Следующий обязательный этап - юридический и финансовый план сделки. Это нужно, чтобы человек понимал, что будет происходить. Также необходимо согласовать с клиентом медиа-план: рекламные траты на объект могут достигать $500 и даже $1000 в месяц.
Потом уже заключаем договоры и составляем необходимые доверенности. Потратив много времени на постановку цели и составление планов, дальше мы минимизируем отношения с клиентом. Они люди занятые, поэтому вся связь - по электронной почте. Ежемесячно мы предоставляем отчет из четырех разделов: что мы сделали, какие результаты получили и почему, что будем делать дальше.
У хорошего продавца должны быть не только мобильный телефон, но и ноутбук, цифровой фотоаппарат. А сейчас мы добавляем еще и мобильные принтеры, чтобы агент мог даже на выезде договоры печатать, а не писать от руки. В офисе у нас каждый сотрудник имеет неограниченный доступ к компьютеру и Интернету. Понятно, что такое оснащение стоит немало. Вот и ответ, может ли риэлторская услуга продаваться задешево.
Многие риэлторы очень узко понимают свою задачу и продают объект лишь как объект права. Мы заключили договоры с историками, с архитекторами и проводим экскурсии для риэлторов, чтобы наши специалисты реализовывали не просто жилплощадь, а недвижимость как среду, как историю города. Это увеличивает ценность предлагаемого объекта в глазах покупателя.
Еще одно важное умение агента - работать в команде. Сегодня на рынке все больше сделок, для проведения которых надо формировать рабочие группы. К примеру, мы сейчас расселяем дом Мурузи - там огромное количество проблем. К сожалению, многие специалисты, которые хорошо работают поодиночке, плохо уживаются в команде.
Участники "круглого стола"
Вячеслав СЕМЕНЕНКО,
вице-президент корпорации "Петербургская Недвижимость"
Сергей СОСНОВСКИЙ,
генеральный директор АН "Александр"
Дмитрий ЩЕГЕЛЬСКИЙ,
генеральный директор АН "Бенуа"
Марианна ВЕРЕЩАГА,
генеральный директор АН "Адвекс-центр"
Валерий ВИНОГРАДОВ,
генеральный директор АН "Авентин"
Ирина ГУДКИНА,
директор АН "Бекар"
Екатерина РОМАНЕНКО,
исполнительный директор АН "Экотон"
Юрий СЕРГЕЕВ,
генеральный директор АН "Динас"
Андрей ВАСИЛЬЕВ,
генеральный директор АН "Аркада"
Максим ЧЕРНОВ,
генеральный директор агентства "Легион-Н"
Александр ГИНОВКЕР,
генеральный директор АН "Невский простор"
Алла ЗАЙЦЕВА,
заместитель генерального директора ОЗ "Прогаль"
Татьяна РОДИОНОВА,
директор-координатор ГК "Бюллетень недвижимости"
Дмитрий СПЕРАНСКИЙ,
Комментарии 0